고객을 맞이하는 자세

• 고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 1분 이내에 사무실을 찾을 수 있도록 본관 1층에 안내 직원을 배치하여 고객이 찾고자 하는 담당 부서 위치를 정확히 알려드리겠습니다.
  • 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 각 사무실 출입구에 직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌석 배치도를 게시하고,사무실에는 직원들의 좌석마다 명패를 비치하며, 직원은 항상 공무원증을 패용 하겠습니다.
  • 담당자가 고객을 맞이할 때는 “어서 오십시오. 저는 ○○○에 근무하는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와 드릴까요”라는 인사말과 함께 웃는 얼굴로 먼저 인사하고, 대화 시에는 정중하게 예의를 갖추겠습니다.
  • 다른 업무 수행 중에 고객을 대하는 경우 민원을 처리하기 위하여 하던 일을 즉시 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문할 경우 안내 직원이 민원실로 안내하여 모든 민원을 1층 민원실에서 처리 할 수 있도록 도와드리겠습니다. 만약 사전에 전화를 주시면 업무담당자가 직접 민원실 입구에서 대기하였다가 처리해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 다른 직원이 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내에 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다. 담당자가 출장 등으로 장시간 자리를 비웠을 경우 업무대행자를 지정하여 업무의 연속성을 유지함으로써 민원인이 두 번 방문하시는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오, “찾아주셔서 감사합니다”라고 따뜻이 배웅 인사를 하겠습니다.

• 전화를 하시는 경우
  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 “안녕하십니까? 또는 감사합니다(반갑습니다). ○○과 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
  • 전화를 다른 부서의 담당자에게 연결할 경우에는 “여기는 ○○과 입니다. 고객님이 찾으시는 ○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 전화가 끊어지면 죄송하지만 ○○○ - ○○○○번으로 다시 걸어 주시기 바랍니다.”라고 안내하겠습니다. 이때 고객과의 통화 요점을 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하시지 않도록 하겠으며, 5초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 부재중인 경우 답변 가능한 사항에 대하여는 수화자가 답변을 하고, 답변이 불가능한 사안 중 중요한 사안의 경우에는 담당자의 휴대전화를 통하여 행정서비스를 제공하겠으며, 그 외의 경우에는 반드시 메모를 하여 담당자가 다시 연락을 드리도록 하겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 정중하게 잘못 걸려온 전화임을 알려드리고 정중히 끊겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때 “감사합니다. 궁금한 사항이 있으시면 언제든지 전화 주십시오. 성심껏 답해드리겠습니다. 안녕히 계십시오” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후 전화를 끊겠습니다.
  • 전화 친절도 향상을 위해 교육청 및 산하기관의 직원들을 대상으로「전화 친절도 조사」, 「친절도 교육」을 연 1회 이상 실시하고 미흡한 부분에 대해서는 어제든지 고객이 담당자의 친절, 만족도에 관한 의견을 개진(전화, 인터넷, 우편, FAX 등)해 주시면 개선할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠습니다.

• 우편이나 인터넷, FAX 등으로 요청하시는 경우
  • 우편이나 인터넷, FAX 등으로 민원을 제출한 경우 접수 후 30분 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 제증명 발급 업무는 접수 후 30분 이내에 처리하여 우편, FAX 등 고객이 원하는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
  • 처리기간이 연장되는 민원은 당해 민원의 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 처리기간을 연장하고 사유 및 예정기한을 지체 없이 고객에게 알려드리겠습니다.
  • 간단한 민원에 대해서는 인터넷을 통해 3일 이내에 회신하여 드리고, 처리기한이 다소 소요되는 내용에 대해서는 우선적으로 전화·이-메일을 통하여 처리 예정 일자를 통보하고 다른 업무에 우선하여 처리토록 하겠습니다.

신속한 민원행정서비스 제공

• 민원서류를 신속하게 발급하기 위하여 즉시 민원은 즉시, 유기한 민원은 30% 이상 법정 처리기간 보다 단축하여 신속히 처리해 드리겠습니다.

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 관련 공무원이 정중히 사과드리고 사실 확인을 거쳐 1일 이내에 처리토록 하겠으며, 10,000원 상당의 상품권을 보상하겠습니다.
• 방문 또는 전화를 하셨을 때 담당 직원이 불친절한 경우 연락을 주시면 해당 직원을 주의 또는 교육을 시키고, 3회 이상 누적될 경우에는 인사상의 조치를 취하겠습니다.
• 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 처리 지연 사유와 처리예정일을 담당자가 고객에게 알려드리고, 최우선적으로 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 기타 실수나 착오로 업무처리가 잘못되었을 경우 즉각 시정·조치한 후, 정중히 고객님께 사과드리고 사과의 표시로 10,000원 상당의 상품권을 보상하겠습니다.

고객 참여와 의견 제시 방법

• 저희가 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
  • 서비스별 접수·처리 창구

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 법규와 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 그 사유를 자세하고 명확하게 설명드리겠습니다.
• 고충 민원을 신청하실 때는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주십시오.
• 근거 없는 모함이나 익명의 투서 등은 상대방의 인권을 침해할 우려가 있고 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으니 삼가주시기 바랍니다.
• 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 행정력 낭비를 가져올 수 있으므로 삼가주시기 바랍니다.
• 고객께서 보시기에 친절하고 모범이 되어 칭찬하고 싶으신 공무원이 있을 경우 우리도교육청 홈페이지『칭찬합시다』 등을 통해 추천해 주시면 다른 공무원의 귀감이 되도록 하겠습니다.